一、案例基本信息
（一）服务对象基本信息
案主于1984年出生，2018年9月进入所在的医院。进来之前在家种地。学历上是初中毕业，但是案主实际上并没有读完初中。案主家在哈尔滨某山区，属于比较贫困的地区。案主的父亲曾经参军几年，过得不得意。想入党没有通过。回来以后一直种地。案主有一个哥哥，在北京开饭店。还有一个妹妹，也在北京工作。父亲一年来看望两次，哥哥和妹妹好久没来了。来到这里之前，案主已经到过两个精神病医院，得到了一些治疗。其中在第二个精神病医院住了一年半。到这个医院时，案主认为自己是被别人骗过来的。案主生下来就有精神病，属于患有先天性精神病。小的时候智力发育缓慢，上小学上了好久。后来经过手术，精神状况有很大改善。刚来这个医院的时候，据护士介绍，案主沉默寡言，比较孤僻。后来又进行了手术治疗，现在变得很健谈。但是有轻微妄想症，逻辑比较混乱。受刺激时，比较暴躁，出现过咬人等暴力倾向。
（二）需求评估
依据马斯洛的需要层次理论，生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重需要、自我实现的需要，社会工作者把服务对象的需要梳理为身体需求（生理需要、安全需要）、心理需求（归属和爱的需要）、社交需求（尊重需要、自我实现需要）。
1.身体需求：（生理需要、安全需要）
案主患有先天性精神疾病，长期接受治疗。现在虽然有所好转，但是仍然需要按时吃药，不能受刺激。案主希望能够通过治疗，完全康复，从而回归社会。
2.心理需求：（归属与爱的需要）
服务对象虽然十分乐观，在病区也非常受其它休养员和护士以及护士长、医生的欢迎。案主对病区有认同感和归属感。但是案主仍然渴望能够走出医院，回到家中，希望得到家人的关爱。通过访谈可知，案主现在仍然不认为自己是他爸送过来的，而且认为自己的爸爸也非常想接他回家，但是他没有能力接他出去。当谈到哥哥和妹妹很少来时，案主心情也不好，也非常想避开这个话题。
3.社交需求：（尊重需要、自我实现需要）
案主非常想像正常人一样生活。他非常渴望自由，渴望自己通过自己的劳动养活自己。案主希望走出医院，自己打工生活，实现自己的价值，而不是整天无聊地生活在这里。
（三）服务目标
服务总目标：服务对象的思维更加具有逻辑性，做到能基本与人正常交流、交往，并且身体状态好转，能够回归社会。
目标分解：
1.依据服务对象的身体需求，随着服务对象病情的变化，社会工作者随时和医生沟通，向医生反映服务对象的基本情况，尽量和医生一起为服务对象减轻痛苦。
2.根据服务对象的心理需求，和案主进行谈话，打开案主的心扉，打消案主心里的偏见和疑虑，使案主心理上得到更多满足。
3. 依据服务对象自我实现的需要，可以向护士长和康复科反映情况，医院的任务更多地交给案主，让他在服务中成长，掌握一定的生活技能，为回归社会做准备。
二、
案例正文
第一次个案服务(接案)
1.本次服务目标
（1）与服务对象所在医院的工作人员见面，了解服务对象基本情况，如询问饮食、起居和作息，以及身体状况。
（2）随工作人员参观服务对象平时的生活环境，对服务对象有一个大致的了解。
（3）与服务对象见面，介绍此行目的，建立专业关系，为接下来开展的活动做准备。
2.服务过程记录
（1）首先按照与医院约定的时间见面后，医院的相关工作人员告知了服务对象的精神与身体现状，以及与服务对象交流过程中需要注意的问题。在谈话中要注意其情绪变化，不能对其心理上造成刺激。当病人情绪不可控又不会处理时，要及时与相关医护人员联系，及时求助。
（2）在工作人员带领下，参观了服务对象的宿舍、休闲区和食堂，还有了解其平时的作息、娱乐活动等等。
（3）与服务对象见面，相互自我介绍、问候。告诉服务对象本次活动的背景、内容、大致流程和目的后，又更进一步询问服务对象的近期感受或是否有不适，进行初步接触了解。最终与服务对象建立正式专业关系。
3.服务对象改变与反应
在工作人员的引领下，与服务对象进行了第一次面对面接触。刚见面时服务对象就充满好奇心地不断打量我们。并且在相互自我介绍的过程中积极地参与互动，还主动发问等等，所以总体的初次印象是一个乐于表达和沟通的人，并且表达观点清楚，口齿清晰，目前没有交流障碍。
4.社会工作者反思
（1）本次与服务对象的交谈过程中，服务对象一直保持着积极地态度，并且与身边的同伴和工作人员相处融洽。但是从工作人员那里了解到服务对象一直渴望家人的探望与陪伴，还有受到他人的重视。并且服务对象对自己亲人十分想念，虽与他人热情交往但是有时也会感到十分孤独。所以在后期交流互动过程中谈及服务对象家人时要注意措辞表达委婉并且关注其心理变化和状态。
（2）接下来希望更深层次地与服务对象交流，多陪伴他了解其需求，帮助他发现自身价值以提升自我满足度，并且与医院工作人员多沟通一起协助医护人员帮助服务对象情况好转。
5.问题与跟进计划
（1）整理第一次访谈记录，与医院和服务对象约定下一次合适的见面时间。
（2）下一次准备采用无提纲的自由聊天方式，与服务对象再一次交流，观察其交流中存在的问题为后续发现其需求以及为其制定计划做准备。
第二次个案服务
1.本次服务目标
(1)与服务对象交流，让服务对象聊自己喜欢的话题，在交谈中注意对象的逻辑思维、聊天习惯、方式并做好记录。
(2)陪伴服务对象，满足他的表达与寻求关注需求，并在此过程中发掘服务对象的自身优势。
2.服务过程记录
（1）服务对象的精神比较好，精力充沛，积极地沟通。
（2）在没有提纲引导的情况下，服务对象主动讲了几个故事和聊了几个话题，第一个故事内容主要涉及以为身边身边的病友，他的家庭经历与病情方面。第二是聊了关于当兵是否可以平板足的话题，了解来源主要是与病友的交流。第三是一个士兵与领导之间矛盾的故事，紧接着他谈到武警对长执法的一个故事。随后服务对象谈到自己对于精神病的理解以及什么是自知力和精神分裂症等概念。最后提到了医院内部一个护士与患者之间发生的一次意外事件。
（3）与服务对象交流完后，又与医院的相关服务人员了解了一下服务对象近期状态。工作人员说他的情绪稳定，作息正常，无重大改变。
3.服务对象的反应及改变
第二次服务中，服务对象再一次见到我感到有点惊喜，而且很开心。在没有限定框架的交流中，仍然可以不断表达自己想法。同时相较于第一次了解基本信息时的一问一答，服务对象这一次表现出更强的沟通欲望与兴趣。
4.社会工作自己的反思
（1）服务对象的积极沟通是好的，但是在谈话时也暴露出了一些问题。从服务对象的聊天内容看出，他经常与他人保持交流、乐于交际，所以尽管活动受限但是见识还是较为丰富的。
（2）服务对象谈话中逻辑性不强。在一个故事或者话题内的前后关系大致可以衔接一致，但是在话题与话题之间几乎没有关联，思维跳跃。有时尽管存在衔接也仅仅是通过上一个话题结束时的最后某个词作为引子，而并非逻辑上连贯。
（3）在后期的交流中要注意对服务对象思维上的引导，同时也尊重他表达内心的自主性。
5.问题与跟进计划
（1）服务对象的精神状态与人际交往方面目前都没有存在明显障碍。社会工作者将在后期接触中主要注意服务对象进行逻辑上的引导，帮助其增强沟通的逻辑性与有效性。
（2）与医院随时联系，及时了解服务对象身心状况，并且安排下一次会面。
第三次个案服务
1.本次服务目标
（1）仍然采用聊天的方式，并且让服务对象谈自己感兴趣的话题。同时社会工作者从观察为主转向积极回应服务对象为主。
（2）通过社会工作者对服务对象的回应，开始对服务对象逻辑不顺畅时进行介入和引导。
2.服务过程记录
（1）首先与服务对象聊了一些近期他的自我感觉状况，然后也谈谈自己最近的学习生活以拉近与对象距离。了解到近期服务对象对自己的身心维持较好。
（2）服务对象主动分享一些故事，从旧时朋友家的小孩说起，谈到了大脑能开发的程度；然后谈到一位香港医院院长的碰到的一种由境外物种携带进我国的疾病；紧接着谈及了缉毒犬、当兵问题。后面服务对象又谈到了许多有关医疗事故的话题与例子。
（3）在本次与服务对象的沟通中，通过更多地回应服务对象，服务对象也开始频繁地向社会工作者发问，开始双方互动与交流感想。总体较上一次对话，社会工作者与服务对象的互动更加频繁。
3.服务对象的反应与改变
这一次谈话中，一开始对服务对象所谈话题进行追问时，服务对象有时会忽视提问继续讲自己的故事，但是之后对象逐渐开始回答，并且最后会反问社会工作者对某话题是否了解或有什么看法，在沟通中更加注意互动与交流有效性，而不仅仅是以自己的节奏谈论问题。
并且从服务对象的话题选取注意到，其对于当兵和医患关系感兴趣。
4.社会工作者反思
（1）这一次与服务对象的交流发现，服务对象的逻辑确实存在问题，并且其思路不易受社会工作者的改变。在今后的沟通中，社会工作者要注意谈话中思维的干预技巧，能够有效地集中服务对象的注意力。
（2）服务对象在谈到医患关系，尤其是两个两个医疗事故的例子时情绪较激动，并且对社会工作者频繁追问，希望获得共鸣与肯定。可以明显感觉服务对象对于医生伤害病人的事很敏感，同时对受伤害的病人也感到很惋惜。在这里猜测服务对象曾受到过类似的或者周边有过类似的情况发生，所以在后续的活动中会有意地进一步了解，尝试挖掘服务对象是否有什么难言之隐。
（3）在回答服务对象的问题时，注意到如果反对了服务对象的看法或者较服务对象解释地更充分时，服务对象就会改变其他自己熟悉的话题。从中可以看出服务对象在沟通中逐渐显现出不仅是交流的欲望，更有被承认、敬仰的欲望，他也有满足自身优越感的需求。在今后的交流中，注意尊重服务对象的自主性，在纠正不恰当的观点时也采用更加委婉的方式。
5.问题与跟进计划
（1）在下一次的谈话中，希望进一步建立起服务对象对社会工作者的信任，挖掘其是否接触过医院的伤害。
（2）在谈话中进行更多的围绕一个话题的互动，尝试引导服务对象对一个问题的更深层思考，延长思维链。
第四次个案服务
1.本次服务目标
（1）引导服务对象谈论自己对于医院的看法，挖掘其内心对于现在居住条件的看法与需求。
（2）在谈话中引导对同一个话题的探讨更加深入。
（3）与服务对象建立更牢固的信任关系，方便后续挖掘其内新想法与需求。
2.服务过程记录
（1）与服务对象相互问候并且询问了对方近期情况。服务对象开始讲了一个有关医患的故事，后来提到自己的症状是精神分裂与档案问题。
（2）服务对象告诉社会工作者自己来到现在这所医院的经历。之前在民主医院，后来被转移到这所以医院，中间是由于自己的哥哥结婚，所以父亲没有找自己，然后有一段时间联系不上了。但是强调自己与这里的大多数人不一样，自己是有家属的，并且有孤儿证和低保，出院以后还有低保的每年补贴。
（3）社会工作者追问是否有家属会经常来看他时，服务对象经常转移话题，在追问下服务对象说他的父亲会接他，他也相信自己一定能出院的，对自己的父亲还是抱有很大的期望的。
（4）后面服务对象由于社会工作者谈到了有关医疗事故的话题，并且曾经提到的例子反复强调。之后谈及对精神病的认识，服务对象认为有症状的不一定是精神病，没症状的不一定没有，对于这个问题还是有自己独立的辩证思考的。
3.服务对象的反应及改变
（1）之前服务对象没有主动提起自己的家人和自己的经历，即使提到也马上转移话题，不愿做进一步的交流。这一次服务对象主动提起，并且谈及自己如何来到这所医院的经历，也对自己的未来提出了一些构想与期望，是一大进步。
（2）服务对象对家人的渴望这一次较之前更加明确的表达了出来，使社会工作者更加清楚服务对象的情感需求。
（3）在这次谈话中，服务对象表现出更愿意追随社会工作者的追问，这使得社会工作者对服务对象的经历与家人情况还有内心需求更为了解。并且随问题的引导，服务对象对问题的思考也更加深入。
（4）服务对象与社会工作者之间的互动逐渐密切，谈话内容更加贴近服务对象自己，在临走时服务对象也表达出对社会工作者的不舍，对社会工作者的信任度和亲密感提升。
4.社会工作者反思
（1）服务对象对自己的父亲抱很大的希望并认为父亲会来接他，自己一定会出院，但是之后向医院的相关医护人员了解到他的父亲几乎不来探望他。所以这里服务对象可能存在臆想或者是内心的极度渴望。这说明服务对象有很强的家人陪伴的情感需求。社会工作者将会根据对象的这一需求与医院多沟通，争取他的父亲和兄妹可以增加来探望的次数以缓解服务对象内心的孤独与对家人的思念，并且感受到来自家庭的关怀与支持有利于鼓励服务对象回归社会。
（2）服务对象这次很好的根据问题回答，思路的衔接较之前有明显提升。下一次可以在服务对象身体状态与医院作息规定允许的情况下更深入探讨一些问题。
（3）这一次服务对象在结束今天的交流时有明显地表达不舍，说明服务对象逐渐建立起对社会工作者更深的信任与情感上的依赖。这对后续发掘服务对象其他方面的问题与需求，并给予服务对象以康复的心里支撑和信心有一定积极影响。
5.问题与计划
（1）这次的交流时间较短没有合理安排时间。对服务对象是否有受到医院伤害的问题没有来得及提出就到了医院午休时间，下次会了解医院当天安排，提前做好充分沟通
（2）之后将在建立起的信任上进一步了解服务对象的家庭情况，其他方面的需求，希望在了解需求的基础上与医院及时沟通、创造实现的条件，帮助服务对象的恢复。
第五次个案服务
1.服务目标
（1）与服务对象进行深层交谈，进一步了解他的家庭状况、平时生活、兴趣爱好等等，以及对于医院生活的看法。
（2）尽量对一个话题进行更多思考、培养服务对象的谈话逻辑，并对他所认识的不恰当概念进行适当纠正，引导正确思考方式。
2.服务过程记录
（1）在基本问候后，服务对象谈到了他比较认可的医生看法，即全球六十亿人都是精神病，只是精神病在每个人身上的表现不一样，有的有表现出来，有的没有。
（2）服务对象又与社会工作者讨论了自己平时在医院的活动。主要为看电视、看报刊等，以及听说的新词汇如“微信扫一扫”等。还有服务对象的兴趣爱好是读书，然后也很喜欢骑车，虽然现在对感兴趣的活动有限制。社会工作者对服务对象的阅读量与知识量进行赞扬，还有他不断保持对新事物的好奇心及其可贵，告知服务对象自身的优点。
（3）在活动中社会工作者对服务对象认为自己是什么样的人进行追问。但是服务对象没有清晰地回答。社会工作者引导服务对象要从以“自我为中心”进行思考，站在自己的立场思考问题。
（4）服务对象在评论一些问题存在标签化、片面地情况时，社会工作者及时但委婉地指出问题。告诉服务对象事物是有许多情况的，不能一概而论，也不能紧靠他人的见解了解事物，要有自己的思考。
（5）当社会工作者问及服务对象问对医院的生活是否满意时，服务对象表示总体还是不错的，就是伙食不好。并且透露医院的款项可能有被私吞的情况，伙食费都没有完全地用于适当用途，只有新拨款和有人捐款时伙食才会稍有改善几天。
3.服务对象的反应与改变
（1）服务对象在与社会工作者讨论“精神病”这个概念时，一直保持着乐观开朗，但是谈到“每个人其实都是精神病”这个概念时明显表达出十分激动与认可这个概念。
（2）服务对象从之前的仅仅倾向于谈论他人生活、事例，逐渐随着与社会工作者之间信任的建立更乐于分享自己的事。从谈自己的家庭情况扩展到在医院的生活兴趣爱好。并且还与社会工作者对阅读方面展开内容的交流与互相推荐。通过这种方式，社会工作者也更加了解到服务对象的平时生活，以及获取大量信息的方式。
（3）当社会工作者向服务对象纠正一个概念时，服务对象不再转移话题或争辩，而是心平气和地聆听社会工作者的看法，并且会表达出自己的明白程度，以及自己对这个概念新的理解。
（4）服务对象对于社会工作者提问如何看待自己时，虽然没有办法思考出一个明确的答案，但是对这个问题进行概念化，理解为“自我定位”。服务对象还没有能力对自己有一个全面的认识、准确的定位，但是对于问题的理解能力已经上升，甚至可以加以转述以及进一步概念化。并且在社会工作者提到“自我为中心”这个概念时，服务对象流利的说出了与这个概念有对立意义的“团队意识”，而这是只是服务对象曾经学习过的一个概念。说明服务对象在交流中不仅可以简单回应对方、深层思考问题，还可以辩证地思考概念，能找出概念的对立面。在思维上相较于之前有很大的进步。
（5）本次谈话中，当社会工作者询问对医院现在有什么不满意的地方时，服务对象直接地回答了大部分都不错，但是对饮食不满意，之后还进一步揭露了医院的内部情况。之前服务对象只是通过谈论其他人或身边朋友与医院矛盾来侧面反映反映内心想法，这一次直接从自己的立场上表达不满。体现出服务对象对社会工作者更加信任，更加敢于表达自己的需求。同时，这也有利于社会工作者与医院进一步沟通，表达服务对象的诉求。
4.社会工作者反思
（1）谈话中随着信任度的提升，服务对象逐渐乐于透露更多医院的信息给社会工作者，但是为了服务对象的安全与处境，社会工作者要注意对其进行保密，并且保持谈话环境尽量不受医院工作人员干扰，有助于服务对象更加没有顾虑地自由地表达内心真实想法。
（2）服务对象对于自身“精神病”的认识是客观地，并且谈及“精神病”时也情绪稳定，但是对于“每个人都是精神病”的观点还是认同的。可见服务对象即使接受自身病情，但还是渴望被平等看待，内心有与他人一样的需求。在后续的沟通过程，社会工作者要注意尝试以正常人的方式对待服务对象，让其感受到被尊重，也给予服务对象康复以及回归、适应社会的信心。
（3）本次谈话中，服务对象对于相反概念的理解令社会服务者十分惊喜，这不仅是服务对象的显著进步，也增强了社会工作者继续陪伴服务对象一起进步的信心。
（4）服务对象之前一直没有针对医院的问题正面回应，可能有一定畏惧，作为服务对象的帮助者，有责任鼓励服务对象表达诉求，帮他发现更多需求，并尝试适当的满足。
5.问题与计划
帮助服务对象认识到自己的优势，树立康复、回归社会的自信心。并且通过与之前对比，让服务对象认识到自己也在成长。
第六次个案服务
1.本次服务目标
最后一次服务案主，告知服务即将结束。引导服务对象体会一下与社会工作者相处的感觉，收获。并且社会工作者鼓励服务对象要认识自己的优势，对未来充满期望，树立回归社会信心。如果有什么需求服务对象还可以联系社会工作者。
2.服务记录过程
（1）提前到医院与服务对象的医护人员交流，询问服务对象最近的情况。社会工作者告诉医院的工作人员自己的任务即将结束，与工作人员交流心得，把自己的收获与医院工作人员分享，使医院工作人员也对服务对象有新的看法与认识，新的期望，给予他们继续康复服务对象的信心。医护人员们也很感谢社会工作者的到来，谈到服务对象在这种一对一的沟通下，被给予的关注、期望和鼓励，也激发了服务对象配合康复的热情。现在的服务对象心理状态更加稳定，沟通起来也更有条理、有信心。
（2）与医院相关的工作人员沟通过后，与服务对象进行最后一次见面。先告知服务对象这次结束大概以后不回来了，当然如果有需要还是可以联系。服务对象表现出十分的不舍，刚开始不断地询问原因以及社会工作者以后去哪里。并且谈了许多关于社会工作者的事，平时没有关注过、询问过社会工作者的，如专业与心理学是否相关、以后就业的选择、是否有什么疾病困难和有无医保等等，以表达对社会工作者的关心。
（3）社会工作者与服务对象从接案回顾一起讨论过的事情。社会工作者对一开始服务对象的表现开始描述，然后又对现在服务对象在谈话中的表现进行评价。期间，社会工作者也引导服务对象回忆、对比和思考，使服务对象认识到自己的进步，树立继续努力的信心。社会工作者还对服务对象的优点进行表扬，鼓励服务对象拥有广博的知识面，并且十分健谈乐于表达自己。
（4）最后临走前，服务对象不断向社会工作者表达感谢。社会工作者给予了服务对象所从没体会过的关注与关怀，也对社会工作者表达了美好祝愿。
3.服务对象反应与改变
（1）服务对象知道这次谈话结束就要告别后，明显情绪有些波动，对社会工作者表达了不舍。开始时不断询问社会工作者的生活、学习情况，表达关切。
（2）在与社会工作者一起回顾时，积极地回应社会工作者。经过了社会工作者对服务对象好转状况的梳理与总结，服务对象感到开心，并且对社会工作者的耐心帮助十分感激。
（3）与社会工作者告别时，服务对象情绪又一次波动较大，明显较为失落。但是经医院相关工作人员的安慰与社会工作者的鼓励下，鼓起勇气与社会工作者道别。
4.社会工作者反思
（1）这次的告别较为匆忙，应提前告知服务对象让其心理有准备。并且通过这次经验，以后可以采取倒数几次与服务对象见面的时间间隔拉长，让其有一个逐步脱离社会工作者的过程，慢慢适应没有社会工作者帮助的生活。
（2）尽管要结束与服务对象的关系，但是仍然要抓住最后一次机会为他巩固即使没有社会工作者的帮助、倾诉，仍然要有与人交往的信心、正确认识自己的优势，同时注意沟通时的逻辑的观念。这样即使离开了服务对象，他也能坚持这些天的逐渐养成的习惯。并且社会工作者交代了服务对象在医院的相关医护人员，注意与服务对象保持这种能使他不断进步的交往方式互动以帮助他恢复。并且医院可以适当布置一些任务锻炼服务对象，为他回归社会、适应社会生活奠基。
